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【新闻】五星电器4008客服黄金周咨询多投诉少平凉

发布时间:2020-10-18 20:49:36 阅读: 来源:电磁阀厂家

40%电话咨询平板安装 送货时间要求严格五星电器4008客服黄金周咨询多投诉少 今年8月初,五星电器开通了全国统一客服电话4008286666。凡在五星购买家电的顾客,均可就产品、安装、配送、促销信息等内容进行咨询,客服人员将及时详尽地进行解答。根据五星电器统一客服4008286666热线数据显示,今年黄金周顾客咨询服务的电话多了,投诉少了。顾客对服务要求出现一些新趋向:平板电视的安装需求明显增大,消费者对送货时间的要求也更加精准。约40%电话咨询平板电视安装 据五星售后部门的郁经理介绍,由于今年平板电视购买量的激增,消费者对平板电视安装方面的咨询也就多了起来,平均每10通电话中有3—4通是咨询平板电视安装的。据悉,五星电器黄金周前三天平板电视占到了彩电整体销售额的60%,比去年同期提高了200%。其中32英寸液晶彩电因价位中等成了消费者争先抢购的对象。 为使黄金周消费者的服务要求更快得到满足,五星电器增加了话务员,全国各地的服务热线均扩大了一倍。在南京地区,黄金周平均每天有4000通热线打进来。五星电器将联合厂家及时给消费者提供平板电视安装服务。 另外,家装市场的火热使空调销售在十一前三天也出现了爆发。五星电器表示,其专业的安装队伍可以保证空调及时安装。一般当天就能送货,隔天上午就能安装完毕。消费者如有需求,还可以即买即送即装。消费者对送货时间要求到点 “由于提前对整个服务系统进行了升级处理,五星这个黄金周接到的投诉比较少,但从400828666热线统计数据显示,今年消费者对送货时间的要求更加严格。以往与消费者预约送货一般讲在上午或者下午送达。现在消费者的送货时间要求精准到时间段,甚至到点。”五星电器服务中心郁斌经理同时表示,“黄金周期间,消费者安排了出游或者拜访亲友,因此对时间安排格外紧凑,五星考虑到这一点,也提前做了准备,所以基本上都能按照消费者的要求及时送货。” 为此,五星电器专门为黄金周添置了1000多辆送货车辆,服务员工全部停止休假,全力投入黄金周。在送货时间的安排上也作了调整。以南京地区为例,高淳、溧水等地区,原来是定期送货,现在隔天就送一次货。稍远的地方,物流人员提早上班,一般在早晨五、六点钟就预先发货、送货。大厂、六合、溧阳等地,南京的中心库在前一天晚上就能发货到当地物流公司。针对有特殊需求的消费者,五星电器还开通了绿色送货通道,力争在第一时间将货物送达顾客家中。 五星服务中心客户关系部蔡部长同时表示,五星在加大网络基础建设的同时,对客服人员进行严格的培训,包括客户服务理念、客服中心管理制度、电话礼仪等。我们对于服务人员的要求是“首话负责”制,要求协助顾客解决问题,而不是单纯的接线。家电顾问以售前服务代替售后服务 此次黄金周,五星电器的客诉明显降低与前台服务质量提高息息相关。五星企划中心总监景总表示:“要想真正解决售后问题,就要从售前做准备,解决好售前问题,五星的家电顾问就是售前服务的产物。” 家电顾问提供的专业咨询与服务避免了消费者的误买、盲目消费等情况,为消费者提前做参谋,解决消费者的售前服务。今年十一黄金周,随着最新一批五星家电顾问的到岗,五星再一次加强其终端服务力量,家电顾问占到整体卖场销售人员的60%以上。家电顾问除了具备专业素养以外,还具有亲和力和为客户真正贴心服务的意识。对于那些买两件以上家电、或者购买大额高档家电的消费者,尤其是新婚、新居的顾客来说,可以听听顾问的意见,他们给出的意见,往往是支出限额内最具性价比的。据调查,目前这项特色服务受已经收到了消费者的追捧。

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